«Хвалить – дешево, а стоит это бесценно». Разбираем с экспертом неочевидные причины ухода топ-сотрудников

«Зарвавшийся токсик» или «жертва системы»? Часто мы рассматриваем выгоревшего сотрудника как проблему и полагаем, что его нужно уволить. Но что, если его поведение – закономерный результат вашего управления? Эксперт по бизнес-профайлингу и типологии, основатель школы «ПРОФИТ» Екатерина Николаева на реальных кейсах показывает, что один и тот же инструмент управления по-разному «ломает» или «качает» людей. И то, что для одного сотрудника – свобода, для другого – смертельная рутина. 

Почему на самом деле уходят сотрудники

– Екатерина, классика жанра: ваш лучший B2B-продажник получает оффер от конкурентов. Денег предлагают меньше, но он уже одной ногой там. Уйдет?

– Уйдет. При этом скорее всего решение он принял еще до получения оффера. В 90% случаев сотрудник уходит не К кому-то, а ОТ чего-то. Оффер от конкурентов – это просто удобный  повод.

Деньги здесь – вторичный фактор. Если вы платите ниже рынка, вы просто спонсируете его сборы. Если платите по рынку, то даете ему время подумать, но не решаете проблему. Причина не в кошельке, а в том, что происходит с ним внутри компании каждый день.

– Тогда что держит?

– Совпадение роли с психотипом личности. Если перевести с языка психологии на человеческий, то это показывает, насколько функциональные обязанности попадают во врожденные настройки нервной системы конкретного человека.

Когда задачи резонируют с тем, как устроена психика, работа дает энергию, а не забирает ее. Человек не устает там, где коллега выдыхается через час. Ему легко делать то, что другому дается с трудом. И в этом состоянии он готов работать за адекватную зарплату, потому что получает главное – удовольствие от процесса и чувство своей компетентности, значимости и подтверждение успешности.

Когда задачи противоречат врожденным настройкам, каждый рабочий день дается тяжело, нужно прилагать усилия. Человек тратит в разы больше энергии на те же операции, которые сосед по офису делает на автомате. Никакие деньги не компенсируют постоянное напряжение и внутреннюю пустоту. Так что уход такого сотрудника только вопрос времени.

Поэтому удерживает не оклад, не бонусы и не соцпакет, а «попадание» в роль, которая резонирует с психикой. Все остальное – лишь фон, который работает только тогда, когда закрыта эта базовая потребность.

– Можно на примере? Чтобы было понятно, о чем речь.

– Свежий кейс. Собственник компании по разработке сайтов и рекламы жалуется на арт-директора. Тот работает 10 лет и как профи он топ. А вот как человек… В последний год его словно подменили: начал третировать подчиненных, саботировать решения, даже демонстративно бросать фантики мимо урны.

Собственник злится: «Видимо, придется с ним расставаться. Но он 10 лет в компании, все знает... Где искать замену? И главное: что с ним стало?».

Пока собственник видит зарвавшегося токсичного сотрудника, я вижу психотип, которого «долго и методично загоняли в угол». Его психотип – Истероид. Его «воздух» – это публичное признание, яркость, эстетика. А его поставили руководить суровыми ИТ-шниками, где рутина, кодинг и люди «в худи». Ему там некрасиво. Ему там неэстетично, к тому же его перестали хвалить. Истероид без признания не просто выгорает, а начинает разрушать среду.

Кстати, с Истероидами вопросы денег решаются проще всего. Хвалить – дешево, а стоит это бесценно.

– А как же KPI, скрипты, стандарты? Это же база любого отдела продаж.

– KPI и скрипты – отличные инструменты, но они унифицированы. А люди – нет. Проблема в том, что один и тот же инструмент разных людей ломает по-разному. И то, что для одного – «воздух», для другого – «смерть».

Еще пример: крупная компания, 28 лет на рынке. На первый взгляд текучки нет, люди уходят «только в декрет». Но отдел продаж – это боль. Люди не выдерживают холостых звонков, жесткого давления и необходимости быстро принимать решения.

Из 7 базовых психотипов (по системе В.Пономаренко) долго и эффективно выполнять такую рутинную, стрессовую работу могут лишь 2 типа, то есть 28,5% людей.

Но давайте честно: зачастую в отдел продаж на холодные звонки мы берем всех, кто пришел. Учим, помогаем и все равно теряем часть из них, а попутно – время и деньги. Массовый наем без оценки навыков кандидата приводит к лишним затратам на адаптацию и повышенной ранней текучести.

Как нанимать людей в соответствии с психотипом

– И кого же тогда брать?

– Эпилептоидов и Гипертимов. Эпилептоиды – потому что они могут и умеют системно выполнять приказы, не оспаривая ни ситуацию, ни клиента. Готовы брать ответственность, следовать скриптам и инструкциям: «Копать от рассвета и до забора».

Гипертимы – гибкие, с подвижной психикой. Скриптам не следуют, но природное обаяние и умение адаптироваться помогают «вывозить». Быстро справляются, трудоспособны. Но если Гипертима обязать жестко следовать скриптам и вести рутинную отчетность – он начнет делать мелкие ошибки, завянет. А потом сбежит, не глядя на деньги. Для холодных продаж нужны подтвержденные поведенческие компетенции: устойчивость к отказам, ясная коммуникация, дисциплина в работе с CRM, способность соблюдать процесс, обучаемость и готовность к регулярной обратной связи.

 – А как быть с поиском клиентов? Там ведь нужен другой склад ума.

– «Каждый человек – гений», – сказал  Альберт Эйнштейн, главный Шизоид 20-го века. Ему же приписывают фразу: «Но если судить рыбу по ее способности взбираться на дерево, она проживет всю жизнь, веря в свою глупость».

Шизоид (творческо-аналитический тип) – это человек, который находит клиентов там, куда другие даже не смотрят. Он продаст сложный продукт, потому что глубоко исследует мотивы покупателя и расскажет о таких нюансах, о которых «не пишут в интернетах» и их знает только эксперт.

Но если вы загоните его в рамки: «10 звонков в день, 5 встреч, отчет в CRM до 18:00», то он сбежит через месяц. Не к тем, кто платит больше, а к тем, кто даст свободу и доверие.

– Звучит логично. Но что же теперь каждому психотипу свою должность придумывать?

– Не придумывать, а распределять по тем, что уже есть. Иногда простая рокировка кадров в рамках компании повышает эффективность на десятки процентов. Но эффект нужно проверять через пилот, KPI и обратную связь команды.

Вот базовая типологическая подсказка для B2B:

1. «Хантеры» (поиск, холодный контакт, презентация)

Кто нужен: Гипертимы и Истероиды.

Почему: Гипертим не устает от отказов, ему нужен драйв. Истероид блестяще проводит первые встречи, «продает» лицо компании.

Но не ставьте их на ведение сделки. Они «загораются» и «перегорают», им нужен свежий клиент.

1. «Фермеры» (ведение сделки, документооборот, удержание)

Кто нужен: Эпилептоиды и Эмотивы.

Почему: оба системные, скрупулезные. Эпилептоид – корпоративный марафонец. Он не забудет отправить договор и проследит за оплатой. Эмотив выстраивает теплые, доверительные отношения. Поскольку в удержании и развитии клиентов полезны активное слушание, эмпатия, способность понимать бизнес клиента и выполнять договоренности.

Но не грузите их потоком холодных звонков, дайте регламент и спокойную среду.

1. «Стратеги» (сложные переговоры, масштабные тендеры)

Кто нужен: Шизоиды и Паранойялы.

Почему: Шизоид найдет нестандартный подход. Паранойял мыслит масштабно, умеет говорить на языке первых лиц.

Но освободите их от рутины. Платите за результат, а не за количество звонков. В сложных продажах привязывайте доход сотрудников к качеству и результату сделки: валовой марже, точности прогноза, удержанию клиента и соблюдению условий.

 – Красивая теория! Но дайте цифры, сколько это стоит?

– У меня есть личный пример. В моем основном бизнесе (принимающий туроператор в Грузии) стояла задача: за 3 дня набрать, обучить и выпустить «в поля» людей без профильного опыта.

Я собирала команду и распределяла задачи строго с учетом психотипа, чтобы каждый делал то, что дается ему легко. Мы встретили почти 5 000 туристов за 3 месяца. Нас было семеро, в полях – пятеро. Туризм для DMC-компании (местная туристическая компания, которая организует поездки, экскурсии, отели и праздники в конкретном регионе – Прим. автора) не синоним отдыха, это работа на пике 24/7, высокая ответственность и постоянно меняющиеся вводные данные.

Результат: ноль текучки, зарплаты – х2-х3 по рынку, конверсия достигла максимума, общая прибыль выросла на 268%. Команда работает до сих пор. Конкуренты просят обучить и их сотрудников.

На что обращать внимание при найме

– И все-таки: как понять, кто перед тобой – Гипертим или Эпилептоид? Собеседование ведь проходят примерно одинаково.

– На собеседовании все носят социальные маски. Кандидат говорит то, что вы хотите услышать: «Я стрессоустойчивый», «Я командный игрок». Но при первом же кризисе маски слетают.

Смотрите на первичные маркеры еще до того, как кандидат сел в кресло:

1. Внешний вид и поведение. Яркая одежда, активные жесты, много говорит о своих достижениях, любимое слово «Я» – это Истероид или Гипертим. Ему нельзя давать рутину, а общественное признание заменяет премию.

2. Стиль коммуникации. Строгая одежда неярких оттенков, неторопливая речь, логичные вопросы про KPI и регламенты – это Эпилептоид. Ему нужна структура. Это ваши лучшие бухгалтеры, экономисты и операционисты. Для них лучшим мотиватором будут стабильный прописанный прирост зарплаты.

3. Фокус внимания. Небрежный стиль, неактивная мимика, взгляд «в себя», странные глубокие вопросы – это Шизоид. Ему нельзя давать скрипты и ставить на холодные звонки. Пригодность к холодным продажам, аналитике или работе с клиентами проверяйте через ролевое задание, кейс и тестовое задание. Он идеален там, где нужно глубоко разобраться в теме и можно не следить за порядком на столе. Его мотивирует сложность задач, а не громкие праздники.

– Финальный вопрос. Что получит компания, если внедрит это?

– Начнет управлять самым дорогим и сложным бизнес-активом – людьми. Не просто «нанимать» и «увольнять», а осознанно распределять ресурсы так, чтобы каждый сотрудник работал в соответствии со своими внутренними запросами. Это меняет все: от микроклимата до финансовых показателей.

Цифры говорят сами за себя: снижение текучки на 60% из-за того, что люди перестают выгорать, когда их задачи совпадают с их врожденными настройками. Им не нужно терпеть, они не ищут повода уйти. Они остаются не из страха или привычки, а потому что им комфортно и интересно.

Рост продаж на 35% как следствие того, что каждый делает то, что умеет лучше всего. «Хантеры» ищут, «фермеры» ведут, «стратеги» закрывают сложные сделки. Без провисаний, без «это не мое». Команда перестает пробуксовывать, и клиенты это чувствуют.

Увеличение LTV клиентов в 2 раза, потому что довольный сотрудник создает довольного клиента. Но результат зависит также от продукта, цены, процессов, сроков, качества и сервиса. Когда менеджер не выгорел, не раздражен и не «на игле» у KPI, он слышит клиента, выстраивает отношения, а не просто «отстреливает» звонки. Клиенты остаются надолго, возвращаются и приводят новых.

Такая вот математика поведения: системная работа с тем, что у вас уже есть. Только вместо того, чтобы бесконечно искать «волшебную таблетку» в виде нового мотивационного курса или очередного скрипта, вы начинаете видеть людей. А когда вы видите людей – вы управляете бизнесом.

«Клиенты не на первом месте. На первом месте – сотрудники. Если вы заботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о клиентах», – говорит Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group. Он на практике доказал, что этот подход работает на миллиарды.